Rękojmia a gwarancja – różnice, o których warto wiedzieć

Rękojmia wynika z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Kupujący może skorzystać z jednej z tych podstaw reklamacji, a w wielu sytuacjach także wybrać rozwiązanie korzystniejsze dla swojej sprawy. Sprawdź, kto odpowiada za wadliwy produkt, jakie roszczenia przysługują i jak liczyć terminy.

Rękojmia a gwarancja – najważniejsze informacje

W sprzedaży konsumenckiej określenie rękojmia jest często używane potocznie. Obecnie reklamację wobec sprzedawcy składa się przede wszystkim z tytułu niezgodności towaru z umową, regulowanej ustawą o prawach konsumenta. Rękojmia pozostaje właściwym określeniem przede wszystkim w obrocie między przedsiębiorcami, zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego.

Gwarancja działa niezależnie od odpowiedzialności sprzedawcy. Udziela jej producent, importer, dystrybutor albo sam sprzedawca, lecz tylko wtedy, gdy złoży oświadczenie gwarancyjne.

Najważniejsze różnice przedstawiają się następująco:

Czym jest rękojmia lub niezgodność towaru z umową?

Sprzedawca odpowiada za to, aby wydany produkt odpowiadał umowie, opisowi, przeznaczeniu oraz uzasadnionym oczekiwaniom kupującego. Odpowiedzialność ta nie zależy od tego, czy sprzedawca jest producentem rzeczy.

W przypadku konsumenta reklamacja z powodu braku zgodności towaru z umową może dotyczyć między innymi sytuacji, gdy produkt:

• nie ma właściwości typowych dla rzeczy tego rodzaju,
• nie odpowiada opisowi, próbce lub zapewnieniom sprzedawcy,
• nie nadaje się do celu wskazanego sprzedawcy przed zakupem,
• został wydany bez części, akcesoriów lub elementów potrzebnych do korzystania.

W tradycyjnym ujęciu rękojmia obejmuje również wady prawne. Występują one wtedy, gdy rzecz należy do osoby trzeciej, jest obciążona prawem osoby trzeciej albo korzystanie z niej ogranicza decyzja lub orzeczenie właściwego organu.

Jakie roszczenia przysługują kupującemu?

Kupujący może żądać naprawy albo wymiany wadliwego produktu. W określonych przypadkach przysługuje mu także obniżenie ceny, a przy istotnej niezgodności – odstąpienie od umowy i zwrot zapłaconej kwoty.

Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli realizacja wybranego żądania jest niemożliwa lub wiązałaby się z nadmiernymi kosztami. Nie może jednak automatycznie odsyłać klienta do producenta, ponieważ za zgodność sprzedanego towaru z umową odpowiada wobec kupującego sprzedawca.

Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy?

W sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania produktu. W obrocie B2B strony mogą na zasadach określonych w Kodeksie cywilnym ograniczyć, zmodyfikować albo wyłączyć rękojmię.

Jeżeli reklamacja konsumencka obejmuje żądanie naprawy, wymiany albo obniżenia ceny z określeniem konkretnej kwoty, sprzedawca powinien ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie żądania za zasadne.

Na czym polega gwarancja?

Gwarancja jest dodatkowym zobowiązaniem dotyczącym jakości produktu. Powstaje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które może znajdować się w karcie gwarancyjnej, instrukcji, umowie, a nawet w reklamie.

Gwarant sam określa zakres ochrony, czas jej trwania oraz sposób zgłoszenia problemu. Dokument powinien jasno wskazywać:

• dane i adres gwaranta,
• przedmiot objęty gwarancją,
• czas obowiązywania ochrony,
• terytorialny zakres gwarancji,
• procedurę zgłoszenia reklamacji i sposób jej realizacji.

Gwarancja może przewidywać naprawę, wymianę rzeczy, zwrot ceny albo inne świadczenia. Gwarant może również określić wyłączenia, na przykład dotyczące uszkodzeń mechanicznych, nieprawidłowego montażu lub użytkowania niezgodnego z instrukcją.

Kto może być gwarantem?

Najczęściej gwarancji udziela producent, lecz może to zrobić także importer, dystrybutor albo sprzedawca. Osoba odpowiedzialna za realizację gwarancji powinna wynikać z dokumentu gwarancyjnego.

Brak gwarancji nie oznacza braku ochrony kupującego. Sprzedawca nadal ponosi odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową, nawet gdy producent nie udzielił dodatkowego zabezpieczenia.

Ile trwa gwarancja?

Termin ustala gwarant. Może on wynosić 12 miesięcy, 24 miesiące, kilka lat albo być bezterminowy. Jeżeli oświadczenie gwarancyjne nie określa czasu ochrony, przyjmuje się co do zasady 2 lata od wydania rzeczy.

Wymiana produktu na nowy lub istotna naprawa może spowodować rozpoczęcie terminu gwarancji od początku. Gdy naprawiono albo wymieniono tylko konkretny element, nowy termin może dotyczyć wyłącznie tej części, zgodnie z zasadami określonymi w gwarancji i przepisach.

Jak wybrać podstawę reklamacji?

Wybór zależy od treści dokumentu gwarancyjnego, rodzaju usterki, terminu ochrony oraz tego, czy kupujący chce kontaktować się ze sprzedawcą, czy bezpośrednio z gwarantem.

Przed złożeniem zgłoszenia sprawdź następujące informacje:

1. kiedy wydano produkt i czy mieści się on w ustawowym terminie ochrony,
2. czy istnieje dokument gwarancyjny i jaki zakres obejmuje,
3. czy wada wynika z niezgodności z umową, czy mieści się w warunkach gwarancji,
4. jakie żądanie będzie dla Ciebie najbardziej użyteczne – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot.

Gwarancja może być wygodniejsza, gdy producent dysponuje wyspecjalizowanym serwisem i oferuje szybką naprawę. Reklamacja wobec sprzedawcy bywa natomiast korzystniejsza, gdy gwarancja już się skończyła, nie obejmuje danej usterki albo jej warunki są mniej korzystne.

Skorzystanie z gwarancji nie pozbawia kupującego praw wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć w formie wymaganej przez gwaranta albo w sposób pozwalający później wykazać jej treść i datę. Najbezpieczniejsza jest forma pisemna lub elektroniczna.

W zgłoszeniu warto zawrzeć:

• datę zakupu i nazwę produktu,
• opis ujawnionej wady lub niezgodności,
• datę zauważenia problemu,
• konkretne żądanie kupującego,
• dane kontaktowe oraz preferowany sposób odpowiedzi.

Dowód zakupu ułatwia obsługę sprawy, ale sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu. Zakup można potwierdzić także fakturą, potwierdzeniem płatności kartą, wyciągiem bankowym, korespondencją elektroniczną lub innym wiarygodnym dowodem.

Oryginalne opakowanie również nie jest generalnym warunkiem przyjęcia reklamacji. Może być potrzebne jedynie wtedy, gdy wynika to z organizacji transportu, a nie jako sposób ograniczenia ustawowych praw kupującego.

Co zmienia relacja B2B?

W transakcjach między przedsiębiorcami strony mają większą swobodę kształtowania odpowiedzialności za wady. Umowa może ograniczyć albo całkowicie wyłączyć rękojmię, dlatego przed zakupem należy sprawdzić warunki sprzedaży, zamówienie i ogólne warunki umów.

Gwarancja w B2B także zależy od dokumentu gwarancyjnego. Producent może określić czas ochrony, katalog wyłączeń, obowiązki serwisowe, wymagania dotyczące konserwacji oraz sposób transportu reklamowanego towaru.

Przedsiębiorca sprzedający towary powinien jasno rozdzielać reklamację z tytułu rękojmi od zgłoszenia gwarancyjnego. Warto także opisać w umowie, kto ponosi koszty dostawy, diagnostyki, demontażu i ponownego montażu.

Jak uniknąć problemów przy reklamacji?

Najwięcej nieporozumień wynika z nieprecyzyjnego opisu usterki, braku potwierdzenia zgłoszenia albo pomylenia podmiotu odpowiedzialnego. Przedsiębiorca powinien przyjąć reklamację, ustalić jej podstawę i przekazać kupującemu jasną informację o dalszym postępowaniu.

Kupujący powinien zachować korespondencję, potwierdzenie nadania przesyłki, protokół przyjęcia oraz odpowiedź na reklamację. Dokumentacja pozwala sprawdzić, czy zachowano terminy i jakie stanowisko zajął sprzedawca lub gwarant.

Jeżeli gwarant odrzuci zgłoszenie, nie zamyka to drogi do reklamacji wobec sprzedawcy. Obie podstawy odpowiedzialności są od siebie niezależne, o ile w danym przypadku przepisy lub umowa nie przewidują szczególnych ograniczeń.

Warto zapamiętać

Najważniejsze zasady:

• Rękojmia lub niezgodność towaru z umową wiąże się z odpowiedzialnością sprzedawcy.
• Gwarancja jest dobrowolna i obowiązuje na warunkach określonych przez gwaranta.
• Reklamację można złożyć bez oryginalnego opakowania, a paragon nie jest jedynym dowodem zakupu.
• Gwarancja nie wyłącza praw kupującego wobec sprzedawcy.
• W relacjach B2B rękojmia może zostać ograniczona albo wyłączona w umowie.